《客户联络中心运营数据分析与问题解决》　　《客户联络中心运营数据分析与问题解决》

　　课程目的：专门针对大中型客服中心日常运营以及向智能化、集约化转型过程中所出现的典型问题，从相关表现数据入手，分析并发现问题症结所在，提出运营与经营层面的问题解决建议；了解大数据与AI演进动向，随时把握客服中心发展趋势。

　　课程时长：12~24小时（可根据学员接受水平调整课程进度与时长）

　　课程对象：大中型呼叫中心运营骨干及管理层

　　课程形式：30%讲解+50%分析演练+20%研讨分享

　　学员要求： ①熟悉客服中心整体运营架构及运营逻辑；具备一定的运营管理经验；熟悉客服中心常见运营指标及其管理思路；②自带电脑，预装EXCEL 2022或以上版本; 具备SPSS操作基础。③熟悉常用算法模型及SPSS Modeler、R或SAS建模应用者会有额外收获。

　　课程大纲：

　　一、 运营效率与人员效能分析：

　　① 三重工时利用率的测算及其应用场景

　　a) 总工时利用率

　　b) 现场工时利用率

　　c) 线上工时利用率

　　② 有效工时与业务量的匹配及试算模型

　　a) 工作量的构成

　　b) 工作量的优化思路

　　c) 有效工时的构成

　　d) 有效工时的优化思路

　　③ 接通率的确保与调控模型

　　a) 接通率的不同测算方法

　　b) 根据已有接通率预估未来接通率

　　c) 接通率的时段与后续影响

　　d) 接通率达标常见应对措施

　　④ 平均处理时长的构成分析与优化

　　a) 平均处理时长的组成

　　b) 平均处理时长的解构分析

　　c) 平均处理时长的波动影响因素分析

　　d) 平均处理时长的优化思路

　　⑤ 放弃率、平均放弃时长与队列等待时长的关系

　　a) 同一接通率的不同时限对客户意味着什么

　　b) 如何衡量客户的队列等待耐心程度

　　c) 重复来电的即时与后续影响

　　⑥ 业务量主要影响因素分析与确认

　　a) 关联关系分析与因素筛选

　　b) 回归拟合与线性模型

　　c) 关键影响因素重要性排序

　　⑦ 业务量的常用预测方法与准确度衡量

　　a) 基础预测

　　i. 比例分解

　　ii. 移动平均

　　iii. 加权平均

　　iv. 线性回归

　　v. 时间序列

　　b) 事件驱动预测

　　i. 偶发事件

　　ii. 可重复事件

　　⑧ 人员排班需求测算与班型设计

　　a) 基于静态人员效能的算法

　　b) 基于动态ErlangC模型的算法

　　⑨ 排班精度的分析与权衡

　　a) 排班准确度的几种不同衡量方法

　　b) 冗余与短缺工时的实时监控

　　c) 突发应急与现场调控

　　⑩ 自助渠道的衡量与分析

　　a) 不同自助渠道的主要衡量指标

　　b) 自助效率分析

　　c) 自助效果分析

　　d) 自助感知分析

　　e) 自助流向分析

　　二、 运营质量与客户感知：

　　① 质检数据的整体与个体分析

　　a) 质检数据的分析框架

　　b) 质检数据的个体分析

　　c) 质检数据的整体分析

　　② 首解率的定义、测算与提升

　　a) 首解率的意义与重要性

　　b) 首解率的不同测算方法

　　c) 首解率越高越好吗

　　d) 首解率的提升之道

　　③ 效率与质量的平衡把握

　　④ 客户满意度数据的分析与洞察

　　a) 客户满意度的常用衡量方法

　　b) 客户满意度的分析维度

　　c) 如何衡量满意度的回报

　　d) 费力度、净推荐值与客户粘度（engagpent）

　　⑤ 客户体验与客户历程映射

　　⑥ 服务流程优化思路与分析

　　a) 精益的思路

　　b) 极简的思路

　　c) 全景的思路

　　三、 大数据、人工智能与客服发展趋势

　　① 大数据概念与趋势

　　② 机器学习、深度学习与人工智能

　　③ 人工智能助力客服发展与演进

　　④ 数据建模主要算法及其典型应用场景

　　⑤ 客户细分维度与原则

　　⑥ 客户细分建模实操

　　⑦ 基于客户细分的产品及服务设计思路

　　⑧ 营销路径转化分析

　　⑨ 营销响应预测建模与收益最大化

　　⑩ 交叉营销产品组合建模

　　王厚东（福禄网高级讲师）

　　福禄（中国）管理学院讲师

　　中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员

　　中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

　　王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

　　国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

　　曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。

　　王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2022年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

　　目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

　　附：王老师近期部分内训客户名单：

　　l 北京移动客服中心

　　l 易捷金融客服中心

　　l 易宝支付客服中心

　　l 广东移动省中心、东莞、江门中心

　　l 广东电信10000客服中心

　　l 河北联通客服中心

　　l 上海联通客服中心

　　l 江苏联通客服中心

　　l 交通银行合肥中心

　　l 农行四川三农中心

　　l 万达集团全国客服工作培训

　　l 一汽启明呼叫中心

　　l 广州电信10000

　　l 京东商城客服中心

　　l 交通银行合肥中心

　　l 央广购物

　　l 河南联通10010

　　l 上海联通10010

　　l 江苏联通10010

　　l 山东联通10010

　　l 中国工商银行全国客服精英班

　　l 重庆电信10000号

　　l 中信银行信用卡中心客户服务部

　　l 国家海关电子口岸呼叫中心

　　l 中国移动河南省公司10086郑州、洛阳客服中心

　　l 中国建设银行成都后援中心

　　l 交通银行华中金融支持中心

　　l 国网95598南方客服服务中心

　　l 国网95598北方客户服务中心

　　l 联想集团MIDH厦门客户服务中心

　　l 联想集团MIDH武汉客户服务中心

　　l 广东广电网络客户服务中心

　　l 中国移动江苏省公司12580数据业务运营中心

　　l 中国民生银行信用卡中心

　　l 中国南方航空客户服务中心

　　l 中国工商银行全国客服精英班

　　l 中国农业银行信用卡中心

　　l 中国农业银行成都中心、天津中心、上海中心

　　l 交通银行南宁中心

　　l 中国建设银行武汉中心

　　l 中信银行信用卡中心

　　l 中国移动湖北省公司10086

　　l 中国移动河北省公司10086

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