客服是一个店铺最接近消费者的人，客服的职能不仅仅是给客户处理问题，解决问题的，它的岗位有更多的深层意义。客服从字面解读的含义我认为是-客气服务！这首先就是一种态度。它让我们需要抱有客气，亲和的姿态去服务于客户。任何让客户感到不舒服，甚至反感的话语都是往客服意义的逆向而行。

那么成为一个优秀客服所具备的条件我认为可以概括为以下几点：

1、态度与方法 冷静妥善处理客户问题

我们在面对形形色色的客户问题时，一定是要谨慎的，周全的，全知的，不失亲切的。我们在处理问题时要注意文字表述传达出来的姿态语气。比如:“亲，您，好的，是的呀，感谢您”这类词语。避免使用硬气呆板的词语比如:“否则，一定要。”这类呆板词语都不利于客户的体验，可以着重强调，但是语气需要柔和亲切。比如：“亲，您这笔订单需要付款后我们后台才能备注的了呢，您在付款之后告诉我下，我就能马上给您备注安排好了。”

同时在处理问题时一定是要对客户遇到的情况和背景要有一个清晰的了解，盲目的去应付追求速度是不可取的。其实我们可以处理得井井有条，比如说客户突然来一句怒气冲冲的话语，而且只透露出一点点信息，那么我们作为客服一定是不能被客户的情绪所影响到的。那么这样的情况，是有一个逻辑和人情顺序的，首先我们的第一句话，应当是去安抚客户，以便后面的沟通顺畅进行。比如话术为“亲，您先别着急，有什么问题，您可以告诉我，我一定为您妥善解决”。这句话的含义就是安抚+询问+承诺。那么一般情况下，客户在得到了我们的态度和承诺后会安静下来，讲述问题，那么局面就打开了。在叙述完成后，我们要有一个清楚认识，客户的问题是什么，客户想要的是什么，我们能给与最大的底线是什么。

一般情况下，我们所接触到的大多是发错货，货物有瑕疵，价格浮动有心理落差，主动好评是否有奖励，以及物流问题。那么面对这些情况，我们应当是依照我们共同的价值观和客户体验来判断我们能给出的操作。就物流问题而言，我们可以主动提出联系物流帮助客户解决问题，发错货，货物瑕疵问题，那么问题在于我们，所以需要更加主动积极的为客户解决烦恼，我们可以给客户进行补发，或者适当的一些补偿，当然追求好评是我们一定要去做的。让客户先签收好评，后进行补偿有一个价值对等换取。

2、基本功

（1）我们需要对产品有足够的熟知度

对于我们自己的产品，客服应当是需要具备一定的熟知度的，比如产品的尺寸，使用方式，所用材料等等。这个需要客服花一些时间熟悉的。不然工作效率会比较低，而且失误率会比较高。

（2）熟知平台的规则与后台操作页面的熟悉

关于平台的处罚机制一定要明确知晓并且主动规避。比如违规导流这是需要最最严肃对待避免的。“加，+，VX，ZFB,手机号，明细地址”等等这些必须避免涉及！其他的还有关于物流的处罚机制，一定要在规定范围时间内积极处理。客户的评价制度，要知道哪种类型的差评最为恶劣，谨慎避免与挽回。当然我们要积极避免差评，主动获取好评。还有后台页面的操作熟练度，比如你想知道那些订单快要揽收超时了，知道在哪里能够看到等等，这些都与店铺的经营状态息息相关。

3、进阶服务

主动为客户提供他们所需的便利与技术支持。我们的很多客户对于平台的操作并不熟悉，这就对客户的耐心造成了的挑战。不利于我们的成交。那么我们可以利用自己对于平台的认知去主动帮助她解决问题。比如告诉她怎么领取优惠卷，怎么才能得到更多的优惠，怎么去下单，怎么清晰表达出她想要的东西，甚至我们可以根据她的描述采取邀请下单这样的主动引导行为。这样就减少了客户的犹豫时间，增加了我们产品的成交几率！这里的方法和情况有太多，不能一一表述。但是，我们以一个积极服务的态度去做事情的时候一定是会很出彩的。

4、合作应变

客服不是一个单打独斗的岗位，在店铺内部同事之间应该有一个合作意识---比如信息的及时传达，接收信息用于服务客户。因为店铺需要营销，所以有很多的变化，这些都对客服工作产生了挑战，首先这里应该说到，主动发起变化的人或者是该责任的具体负责人应当提前告知客服，以便客服能够及时的服务于客户。那么在遇到未知的情况下，客服也应当主动及时的联系相关的负责人员。

5、工作流程

任何一个熟练的岗位人员肯定是非常有条理的。我们需要完整组建起一条工作流程和处理事务轻重缓急的应对。像我们有夜班白班之分，下班的人需要完成一个工作日的结束，上班的人则开始了一个工作日的开局。所以第一件事情就是要完成工作的交接，手头上没有处理完成的一定要告知接班人员事情的情况，当然能自己当时能处理完成的一定要自己处理完成。然后开始按轻重缓急和工作节奏来安排处理。比如物流揽收派签的跟踪解决，处理未完成的工作，这些具有时效性的，以及关系到其他部门的事务，比如什么时间审核订单不影响到打包部工作的这些节奏等等。这个具体的内容需要自己研究安排。有一个具体的工作流程，按事项逐个完成这样，在工作方面就不会有什么太大的问题。

那么总结一句话：我们要用热情亲切的态度去服务客户，用严谨扎实的态度去处理事情。

以上就是结合我自己情况编写的客服培训资料，小伙伴们有需要可以自取，也可以在基础上加以结合自己的实际情况整理。

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