便利店新零售：如何做好精细化的用户运营？　　利用新媒体做营销是便利店新零售的重要内容和关键方式。新媒体营销包含推广运营、内容运营、产品运营、活动运营、用户运营。其中用户运营是数字精细化营销的最佳展现。小编在这里简单介绍一下如何做好精细化的用户运营。

　　一、正确认识用户运营

　　用户运营的目的是实现用户增长，用户增长的动力来源于用户价值的提升。提升用户价值的途径包括提高产品及服务售后的质量、扩大产品的品类、提升用户体验感、加强用户之间的互动等。

　　二、了解用户增长模型

　　了解了用户增长模型才能在不同阶段采取相应的营销策略，最终实现营销目标。

　　三、找到用户核心路径的断点

　　制定策略，更容易见效的方式是针对用户关键路径上的问题对症下药。一旦关键路径出现断点，就会影响后续的各个环节。就便利店而言，用户的关键路径大致为：看见店面——进店——挑选商品——结账——复购

　　用户增长工作中，很重要的一部分投入就是找到断点和定位原因，除了我们自己基于对产品逻辑的推演外，还可以通过用户反馈的方式找到原因，所以有必要定期做用户调研，方便我们找到工作中存在的问题和需要改善的地方。

　　四、获取新客户

　　就便利店而言，获客方式可以线上线下相结合，线上可利用朋友圈、客户群发布产品、促销等相关内容触达用户，也可开发自己的小程序、APP满足用户线上下单的需求；线下可通过粘贴促销海报、优化陈列、提供优质服务、打造舒适构成场景等方式吸引顾客进店。

　　五、新增用户激活

　　成为新用户后需要借助一些激励手段快速打动用户下单，尤其是对于线上下单，一般是设置新人福利券这种物质的激励，可以参照一些头部电商平台的做法，例如淘宝、京东、美团。

　　六、新增用户留存

　　用户完成一笔订单后，对我们有了一个粗浅的认知，接下来最关键的是让用户真正的和我们产生链接。新增用户7日内的留存率最具有参考意义，因此要特别关注新增用户在7日内的活跃情况，在营销上应当着重设计一些能让用户在7日内完成一笔订单的策略。比如新人优惠券可以设置有效期为7天、7日内下单可享受折扣或领取其他福利、当7日期限快到的时候以短信的形式提醒用户“你有一个优惠券快到期了”。目的就是要向用户传递“要尽快下单，否则你将失去很多”这一信息。参照美团、淘宝。

　　七、提升用户活跃度和时长

　　如果用户顺利地度过新增期（7天），留存下来，接下来针对留存用户的重点工作就是如何保持、提升其活跃度，目的就是告知用户“经常来，有很多好处”，一般的方式有：签到领券、分享红包、开屏有礼、做任务领礼包、抽奖、积分等。理论上来讲，用户停留时间越长，转化率越高，一般策略是“停留超过一定时间有奖励”。

　　八、增强用户之间的互动

　　加强用户互动是提高用户价值的一种途径。用户与用户（C2C）之间的交际更能消除一些心理顾虑。比如产品页面上的推荐、评论、问大家、买家秀这些都是用户之间产生互动的形式，另外客户群也为用户提供一个互相交流购物体验的平台。

　　九、设置会员等级，增加核心用户的留存

　　通过对用户一定时期的行为分析可以得到一部分活跃度很高的用户，这类用户对我们来讲特别重要，对于这部分的用户，通过对其身份等级的提升或给予特殊的优惠，可以降低此类用户的流失率，比如天猫的88VIP会员、京东的京东PLUS会员，用户只需充值一定的会员费，即可享受普通会员享受不到的特别优惠。

　　十、消除信息不对称，让用户放心购买

　　信息不对称是指对于产品的信息，用户在收到货之前是不知道的，而这些信息商家却知道，所以用户在下单前会不确定商品是不是真能让自己满意从而放弃下单。所以需要为用户提供一些克服信息不对称的方法以保持或提高转化率。参照一些电商平台的做法，我们可以设置在信息发布前7日内的订单，只要是符合活动内容的，都可享受优惠，以此消除用户的不确定心理。

　　十一、清晰的用户画像

　　通过对用户的一系列内外在、各种行为特征为用户打标签，从而了解用户，为制定运营策略提供参考，这也是精细化运营中的一部分。

　　十二、做好用户分层管理、构建用户信息档案

　　有了用户画像和后台检测到的用户行为，就可以对用户做多个维度的分层，大致可以将用户分为普通用户、潜力用户、重要用户、核心用户，再根据不同用户在不同时间段制定不同的策略以满足用户需求。这就是所谓的“千人千面”。

　　十三、用好激励手段

　　作为人的基本需求除了物质层面外，还有精神层面，满足用户不同层面的需求，能更好地提高转化率。

　　十四、做好对流失用户的召回工作

　　有了前文的用户关键路径推演、用户画像、用户近期行为分析，就可以分析出客户流失的原因，再制定召回策略。

　　当下做用户运营已不能把用户当上帝，而是把用户当做自己，像了解自己一样去了解用户，时刻关注用户，实时察觉到用户的需求，及时满足其需求，让用户获得超预期的服务。

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